конфликт

Здравствуйте! Когда я пришла на работу в офис, меня сразу проинструктировали о том,что работа с клиентами нелёгкая и главное - избежать конфликта с ними, иногда нарушив инструкцию, которую я на прежнем рабочем месте ни разу не нарушала. Я решила найти золотую середину. Я отработала несколько месяцев - не имела особых замечаний по работе, сработалась с напарницей. Позавчера пришел конфликтный клиент: начал с того, что делал заказ,но старший специалист сказал, что этого не было, все, кто заказал, тот получил.Он сказал,что возьмет то, что есть, но хотел бы завтра поменять это и придёт получать ещё.Я сказала, что мы закажем, а приезут или нет - другой вопрос, что ещё он получит, а насчет обмена не могу сказать - дефицит.То есть я не хотела резко отказывать и не знала, что обмен не делают, саму бы меня не затруднило ему обменять,если бы было, но ме нельзя подолгу разговаривать с клиентами и он ушел,поняв всё по-своему. На следующий день в мой выходной мне звонят девчонки из другой смены и говорят, что клиент сказал, что я ему обещала обмен. Я ответила,что не обещала ему ничего и изложила всё как было. Мне сказали, что он обещал написать на всех жалобу и т.д. Девушка, у которой кроме этого большой промах по работе с материальным ущербом для организации вообще не пожелала слушать моих доводов.Боюсь, что она уже начальство настроила против меня и мне теперь будет выговор.Я не из тех, кто даёт себя в обиду и не знаю, что делать в данной ситуации. Подскажите линию поведения. Организация мне нравиться, но мне уже пришлось уйти с прошлых рабочих мест из-за того, что коллеги сваливают свои недочеты на меня. Часто бывают ситуации, когда клиенту нужно сказать нет, но мы это говорим так, чтобы он не жаловался, и ещё ни разу не свалили вину на их смену, даже если он были неправы.